Interview de Chris Cauwenberghs

Depuis janvier 2024, Chris Cauwenberghs exerce ses nouvelles fonctions de General Manager Customers and Markets Benelux, un rôle qui implique la supervision de Roto Frank S.A., une filiale belge.

Il s’agit de la première phase d’une transition de trois ans au cours de laquelle Chris assumera de nouvelles fonctions et deviendra, à terme, responsable de l’Espace économique d’Europe occidentale.

Le directeur régional Francesc Gimeno, responsable Roto pour l’Europe méridionale et occidentale ainsi que l’Afrique (EWSA), assistera Chris dans cette transition. Il a déclaré : « Grâce à notre programme de leadership, nous avons trouvé la personne idéale pour notre nouvelle initiative de croissance dans la région EWSA. Chris s’appuiera sur ses 10 années d’expérience avec Roto pour ce nouveau rôle. Il se concentrera sur l’amélioration de l’efficacité des ventes, du marketing local et du service à la clientèle, ainsi que sur la recherche de nouvelles synergies et de moyens d’optimiser les processus. Avec nos partenaires commerciaux, nous lui souhaitons le meilleur dans ce nouveau chapitre de sa carrière chez Roto ».

Roto More s’est entretenu avec Chris quelques semaines après son entrée en fonction.

Bonjour Chris, félicitations pour votre nouvelle nomination. Qu’est-ce que cela signifie pour vous et pour les clients du Benelux ?
« Merci. Pour moi, il s’agit évidemment d’une nouvelle étape et d’un défi passionnant. Après dix ans au sein de Roto, c’est un honneur d’avoir été choisi pour ce rôle. Bien sûr, je n’en ai pas le seul mérite. J’ai toute une équipe, qui a énormément d’expérience et d’idées. Ce sont toutes des personnes admirables qui travaillent en collaboration et qui veulent le meilleur pour tout le monde.

Pour nos clients, c’est une autre preuve de l’engagement de Roto envers le Benelux et la région d’Europe occidentale. Cette transition est planifiée, ce qui démontre la stratégie à long terme de l’entreprise. Pour nos partenaires du Benelux, la continuité est assurée, puisque Gerry Claassens restera notre responsable régional des ventes. Gerry et moi travaillons en étroite collaboration depuis de nombreuses années. Nous sommes d’accord sur de nombreux points, à commencer par notre communication très ouverte. Nous disons ce que nous faisons et faisons ce que nous disons.

L’année dernière, Roto Benelux a déménagé dans de nouveaux locaux à Zaventem (Bruxelles). Qu’en pense l’équipe ?
« Nous sommes proches de l’aéroport, ce qui est pratique pour nos clients et nos collègues de Scandinavie et du Royaume-Uni lorsqu’ils nous rendent visite, ainsi que pour nos collègues d’Allemagne et d’autres parties du groupe Roto. Mais le déménagement a surtout changé la dynamique.

Les bureaux de Zaventem sont plus agréables, avec des coins aménagés de canapés, et une cuisine-salle de réunion. Cela facilite les échanges et permet d’organiser des réunions informelles et collaboratives. C’est l’un des objectifs de ces nouveaux bureaux : encourager le travail en équipe et le partage d’idées.

Nous avons également mis en place le télétravail, pour un meilleur équilibre de vie et moins de trajets, mais les jours où les gens sont au bureau, on constate une plus grande interaction, des échanges plus dynamiques. »

Francesc Gimeno, Chris Cauwenberghs et Gerry Claassens à Polyclose en début d’année.

L’un de vos objectifs est d’améliorer le parcours du client. Pouvez-vous nous en dire plus ?
« L’expression « parcours client » est l’une des plus galvaudées, mais elle est pourtant très pertinente, car elle nous amène à examiner nos processus du point de vue du client : est-il facile d’obtenir des informations sur Roto, de nous contacter, de travailler avec nous ? Pour les clients existants, quel est leur ressenti de la collaboration ? De quoi ont-ils besoin ? Se sentent-ils appréciés et fournissons-nous les services dont ils ont besoin ? Nous devons constamment nous poser ces questions.

Pour moi, la disponibilité et l’accessibilité de l’information pour les clients sont essentielles. Si nous veillons à ce que les clients obtiennent toutes les informations sur les produits Roto et leurs avantages, ils seront plus enclins à travailler avec nous. »

Dans son annonce, Francesc a déclaré que vous alliez mettre l’accent sur l’amélioration de l’efficacité. Pouvez-vous nous en dire plus ?
« Roto est déjà une organisation très efficace, qui ne reste pas inactive. Nous cherchons toujours à nous réévaluer et à nous améliorer. Vous pouvez le constater dans la façon dont nos usines sont organisées selon les principes de la production Lean, et dans la façon dont les opérations logistiques de notre groupe utilisent les toutes dernières technologies, y compris les systèmes de transport autonomes. Ici, dans les bureaux de vente régionaux, nous nous concentrons sur nos processus. Les principaux aspects de notre travail sont le marketing, la vente et le service à la clientèle. Dans chacun de ces domaines, nous devons rechercher les petits changements potentiels pour améliorer l’efficacité. Toute l’équipe est impliquée dans ce processus. »

Le nouveau portail client en fait-il partie ?
« Absolument. Il s’inscrit également dans le cadre de la stratégie de numérisation du groupe Roto. Le portail client est l’application qui permet aux clients d’accéder 24 h/24 et 7 j/7 à leurs informations de commande et de livraison. Le portail est en constante évolution. Pour l’instant, les utilisateurs peuvent y consulter leurs commandes, leurs factures et les informations relatives à la livraison. L’idée est d’ajouter un module de tarification d’ici le milieu de l’année. Les clients pourront également voir si certains produits Roto sont en stock. Plutôt que d’afficher des chiffres précis sur les stocks, il s’agira d’un système de « feux de signalisation », qui permettra de voir si les stocks sont facilement disponibles ou si l’offre est limitée. »

Quand le portail client sera-t-il lancé ?

« L’introduction est progressive, nous avons commencé par le Benelux. Le portail y est opérationnel depuis fin février.

La prochaine étape consistera à l’introduire en Scandinavie en mars, puis auprès des clients du Royaume-Uni et de l’Irlande plus tard au printemps. »

D’autres développements du service à la clientèle sont-ils prévus ?
« Nous prévoyons d’offrir aux clients un logiciel standard pour la production de leurs fenêtres. Auparavant, nous fournissions à chaque client sa propre solution, ce qui signifiait que chaque fichier était fait sur mesure pour lui. Le problème de l’offre d’un soutien sur mesure est qu’elle limite nos capacités. Avec la standardisation, nous pouvons en faire davantage. Désormais, si un client utilise un logiciel standard, nous mettons à jour les données dans le cadre d’un service standard permanent. Cette mise à jour les aide également à réduire les erreurs, car si un problème est détecté dans un logiciel standard, il peut être corrigé plus facilement et plus rapidement dans l’ensemble du système. C’est comme lorsque Microsoft ou Apple publient une mise à jour logicielle pour tous leurs utilisateurs.

Avec mon expérience des produits Roto, je me concentre déjà sur la standardisation, car c’est une majeure partie de la façon dont nous abordons l’étoffement d’un groupe de produits ou la création d’un nouveau groupe : nous essayons d’utiliser des pièces et des dimensions standard autant que possible, y compris dans les différents groupes de produits. Gerry et moi croyons tous deux en cette approche et nous voulons chercher des moyens de normaliser notre approche dans tous les domaines de travail. »

Chris, cela fait maintenant 10 ans que vous travaillez pour Roto. Pendant cette période, comment le marché et Roto ont-ils évolué?
« Sur les marchés, en particulier ici au Benelux, nous nouons toujours plus de partenariats entre les entreprises. Par exemple, entre un fabricant de matériel comme nous et des entreprises de systèmes. Dans le passé, la communication était moins importante ; aujourd’hui, il y a plus de collaboration. Il ne s’agit pas de liens exclusifs, mais de produits qui fonctionnent avec plusieurs systèmes.

Sur le plan technique, les fabricants de système nous demandent de clarifier une spécification matérielle avant la sortie d’un nouveau système. Dans le passé, si un acteur innovait, tout le monde devait réagir. Aujourd’hui, il y a plus de communication et de collaboration, déjà en amont d’un projet. Cela facilite les choses pour nos deux fournisseurs, et surtout pour les fabricants : ils ont plus de choix et peuvent obtenir immédiatement les spécifications dont ils ont besoin.

De notre côté, chez Roto, cela nous évite d’avoir à réagir aux demandes de nombreux fabricants qui souhaitent obtenir des spécifications pour un nouveau système de fenêtres, ou une version améliorée.

Nous pouvons désormais leur garantir un produit qui, dès le départ, est conforme aux exigences telles que EN, CE, SKG, l’efficacité énergétique, l’environnement, la durabilité, etc. Ce dernier point est important, car, à l’avenir, les entreprises seront obligées de rendre des comptes en matière de durabilité, et il leur sera donc très utile de savoir qu’elles respectent les normes. »

Lors de la dernière Journée de Presse Internationale Roto, les directeurs ont déclaré qu’au niveau mondial, Roto n’est plus considéré comme une simple marque d’oscillo-battants, mais jouit désormais d’une réputation de fournisseur de systèmes de portes et de systèmes coulissants. En est-il de même au Benelux?
« En effet, nos produits pour portes et nos systèmes coulissants font désormais partie de nos meilleures ventes et suscitent de plus en plus d’intérêt. En particulier, la ferrure Roto Patio Inowa et certaines de nos charnières de porte très innovantes. Je dois dire que l’oscillo-battant reste très important, non seulement en raison de la demande du marché pour ce type de fenêtre, mais aussi parce que les systèmes ont de nombreux composants communs avec d’autres groupes de produits. Il s’agit là d’un autre aspect de la normalisation dont j’ai parlé, qui permet également la vente croisée. Par exemple, si un client fabrique des unités coulissantes avec la ferrure Patio Inowa et qu’il décide de commencer à fabriquer des fenêtres oscillo-battantes avec notre matériel, il utilise déjà une large part des composants et les a probablement en stock. »

À quels produits peut-on s’attendre l’année prochaine?

« Je ne peux pas trop entrer dans les détails, mais les fabricants peuvent s’attendre à voir de nouveaux développements en matière de seuils – et pas seulement pour les portes. Le programme Lift&Slide s’étoffe tous les mois, il y aura donc du nouveau. Nous travaillons également sur de nouvelles solutions en matière de ferrures cachées, ce qui intéressera l’ensemble du secteur. Roto accélère le développement de ses produits dans tous les domaines, y compris dans notre gamme de cales de vitrage. C’est un signal fort qui montre que nous croyons toujours à l’industrie des portes et fenêtres et à son potentiel de croissance dans le futur. Si vous êtes un fabricant et que vous partagez cet optimisme, nous sommes fait pour nous entendre. »